Avez-vous déjà hésité à la caisse, mal à l’aise lorsqu’un employé vous regardait choisir un pourboire ? Il n’y a pas que toi. L’essor des systèmes de pourboire numériques – depuis les appareils de point de vente détenus par les employés jusqu’aux écrans de comptoir qui affichent clairement votre sélection – modifie la dynamique du pourboire, souvent de manière à ce que les clients se sentent scrutés.
En tant que professeurs de marketing qui étudient les pourboires numériques, nous voulions découvrir comment les clients réagissent à ce type de « surveillance des pourboires ». Nous avons donc mené une étude de terrain analysant 36 000 transactions et réalisé quatre expériences contrôlées auprès de plus de 1 100 participants.
Nous avons comparé les configurations de pourboires offrant moins de confidentialité – par exemple lorsque les entreprises utilisent des systèmes de paiement portables, lorsque les employés font face à des clients et lorsque les applications affichent immédiatement des pourboires aux employés – avec des configurations offrant plus de confidentialité, telles que les systèmes de paiement au comptoir, les employés qui ne font pas face aux clients. et des applications qui divulguent des conseils uniquement après le service.
Nos résultats sont clairs : des niveaux élevés de surveillance sont mauvais pour les affaires. Les clients qui se sentaient surveillés lorsqu’ils donnaient un pourboire étaient moins susceptibles de revenir visiter ou de recommander une entreprise. Alors que la confidentialité permet souvent aux clients de se sentir plus généreux et plus maîtres de leurs décisions, le sentiment d’être surveillé conduit au ressentiment et à une moindre fidélité.
Il est intéressant de noter que les recherches montrent que les gens aiment être surveillés lorsqu’ils font un don à une œuvre caritative. Alors pourquoi le pourboire est-il différent ? Peut-être parce que donner un pourboire n’est pas entièrement volontaire – il est souvent considéré comme une attente. Lorsque les clients se sentent sous pression, ils perdent le sentiment de contrôle qui fait du pourboire une expérience positive.
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Bien que le pourboire numérique puisse être pratique, il peut également contribuer à la « tipflation » – le sentiment que les attentes en matière de pourboire sont devenues incontrôlables. Si les entreprises veulent s’assurer que leurs clients reviennent, nos recherches indiquent qu’elles feraient bien de garantir la confidentialité des pourboires à leurs clients.
L’un des problèmes pourrait être que certains employés pensent que surveiller de près les clients les encourage à donner un pourboire généreux. Nous n’avons cependant pas trouvé de relation directe entre la confidentialité des pourboires et le montant des pourboires. Si la confidentialité permet aux clients de donner moins de pourboires s’ils le souhaitent, nous avons constaté qu’elle les encourage aussi souvent à se sentir plus généreux. Ces effets signifient que les clients donnent des montants similaires, qu’ils respectent ou non leur vie privée.
Pour les entreprises, il est crucial de trouver le juste équilibre entre donner du contrôle aux clients et favoriser la générosité. Une entreprise qui forme ses employés à garantir la confidentialité des pourboires à leurs clients – et s’assure de payer ces employés équitablement, afin qu’ils n’aient pas besoin de faire pression sur les clients en premier lieu – développera probablement une meilleure réputation et une clientèle plus fidèle.
Les prochains horizons du pourboire
Donner un pourboire peut être une expérience de bien-être, renforçant les sentiments de générosité et de statut social. Cela peut aussi être une source d’anxiété. Et pour le meilleur ou pour le pire, la technologie numérique change la façon dont nous donnons des pourboires. Aujourd’hui, les gens donnent plus d’argent, pour plus de services et dans plus d’endroits que jamais.
Alors que les entreprises, les clients et même les politiciens débattent de la meilleure façon d’intégrer les pourboires numériques dans notre monde, nos recherches montrent l’importance d’une réflexion globale. Selon nous, l’accent ne doit pas seulement être mis sur l’augmentation des revenus des pourboires pour les employés, mais également sur la création d’une expérience positive pour les clients.
Plus largement, les clients, les travailleurs, les entreprises et la société pourraient vouloir réfléchir à la manière de créer un système de pourboire qui protège les droits et la dignité des travailleurs tout en garantissant une rémunération équitable, et qui permette aux clients et aux propriétaires d’entreprise de récompenser les employés qui contribuent en fournissant un excellent service.
