Être téléconseiller nécessite de décrocher un combiné qui fonctionne. Logique ? Pas pour le Crous. Oumar, 26 ans, agent contractuel du centre d’appels d’Île-de-France, commence sa journée de travail par la recherche d’un téléphone, d’un casque et d’un ordinateur en état de marche. « Parfois, on ne les trouve pas et on travaille comme on peut, avec les appels en haut-parleur », déplore l’étudiant en droit.
Félix Stive, administrateur du Crous de Paris pour l’Union étudiante, a fait le compte : les 35 téléconseillers ne disposent que de 20 ordinateurs, pas forcément en état de marche. Des conditions de travail que Thierry Bégué, directeur du Crous de Paris, justifie : « Comme partout, il y a quelques matériels défectueux, mais de toute façon la qualité du service de ce centre de contact est insuffisante, d’où sa fermeture. » Depuis avril, le couperet est tombé : le centre d’appels d’Île-de-France, regroupant les académies de Paris, Versailles et Créteil, sera délocalisé en région. Dans le détail, les appels concernant l’académie de Paris seront absorbés par la plateforme téléphonique de Clermont-Ferrand ; ceux de Créteil et Versailles, respectivement par Strasbourg et Rennes. Or, selon Oumar, ce sont justement les conditions de travail « déplorables », « dans des locaux sales » de surcroît, qui expliquent que le taux d’appels décrochés est de 25 %, en Île-de-France, c’est-à-dire en deçà des normes de qualité établies à 85 %.
