[ad_1]
Lorsque les banques remboursent leurs clients fraudés et parviennent à identifier les auteurs, les victimes de fraude sont 60 % plus susceptibles de rester fidèles à leur banque que les clients qui n’ont subi aucune fraude.
Mais si les clients récupèrent leur argent volé mais ne découvrent jamais qui sont les auteurs, ils sont 40 % plus susceptibles d’emmener leurs comptes ailleurs que les clients qui n’ont pas été fraudés.
C’est ce que mes co-auteurs et moi avons découvert en étudiant la réaction des clients lorsque les banques enquêtent sur une fraude. Je me suis associé pour cette étude à Sriram Somanchi et Rahul Telang ; J’étudie le marketing et ce sont des spécialistes des technologies de l’information.
Nous pensons que cette tendance est apparue parce que l’identification des fraudeurs peut signaler une compétence et rétablir la confiance. Mais lorsque personne n’est détecté, même avec un remboursement, les clients sont plus susceptibles de considérer l’incident de fraude comme un manque de capacité et d’en rejeter la faute sur la banque elle-même.
Nous avons collaboré avec une grande banque américaine qui a partagé cinq années de données couvrant 422 953 clients, dont 22 953 ayant subi un seul cas de fraude.
Ces clients ont été victimes de fraude basée sur les comptes, ce qui signifie que les auteurs avaient subrepticement siphonné l’argent de leurs comptes, souvent par le biais de diverses escroqueries.
Chaque client fraudé a obtenu un remboursement, mais les auteurs n’ont été identifiés que dans environ 13 % du temps. Nos résultats confortent ce que l’on appelle le « paradoxe de la récupération du service » : lorsqu’une entreprise gère bien un problème, ses clients peuvent devenir plus fidèles que si aucun problème ne s’était produit.
Les clients qui avaient récemment ouvert leur compte bancaire et ceux qui avaient peu d’interactions antérieures avec les banques étaient les plus susceptibles de partir si les auteurs n’étaient jamais identifiés.
Les clients dans les cas où les auteurs n’ont pas été identifiés dans les trois mois suivants – et qui avaient ouvert leurs comptes des années plus tôt et étaient plus engagés auprès de leur banque – étaient plus susceptibles de rester sur place parce qu’ils connaissaient mieux les capacités technologiques de la banque et, par conséquent, étaient plus susceptibles de pardonner à la banque.
Nos résultats suggèrent que lorsque les auteurs sont identifiés, les clients peuvent reprendre confiance dans la capacité de leur banque à protéger leurs comptes. Lorsque les fraudeurs ne sont pas attrapés, ils perdent davantage la confiance.
Pourquoi c’est important
La fraude financière est à la fois coûteuse et omniprésente. Plus d’un tiers des consommateurs américains ont été la cible de tentatives de fraude financière en 2024, et près de 40 % de ces tentatives ont entraîné une perte financière. Les pertes totales dues aux consommateurs fraudés ont totalisé plus de 12,5 milliards de dollars américains en 2024.
La fraude peut miner la confiance dans les banques et autres prestataires de services financiers.
La réglementation américaine exige généralement que les banques remboursent intégralement leurs clients, que l’auteur de la fraude soit ou non arrêté. Mais lorsque les clients obtiennent un remboursement après avoir été fraudés, cela ne rétablit pas automatiquement leur confiance dans une banque ou une application.
Ce qu’on ne sait toujours pas
Nous nous sommes concentrés sur les cas de fraude signalés par les clients eux-mêmes. On ne sait pas vraiment s’ils auraient réagi de la même manière si leurs banques avaient détecté la fraude. Une autre question ouverte est de savoir si des schémas similaires s’appliquent à d’autres débâcles, telles que les violations de données qui rendent les informations personnelles des clients vulnérables à l’exploitation.
[ad_2]
Source link