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RSA, allocation familiale, prime d’activité… L’accès aux démarches administratives – comprenant les droits sociaux – est de plus en plus entravé. L’enquête sur l’accès aux droits publiée ce lundi 13 octobre – qui renouvelle celle de 2016 – est consacrée aux relations des usagers avec les services publics. Le rapport du Défenseur des droits met en avant une hausse spectaculaire du taux de personnes disant avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives, soit 61 % des personnes interrogées, contre 39 % huit ans auparavant.
L’autorité administrative indépendante met également en exergue le fait que 23 % des usagers renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre. Les causes de ces renoncements ? Les difficultés rencontrées durant les démarches, l’échec d’une relance en cas de problème, mais également des discriminations, selon les données de cette enquête réalisée par l’institut de sondage Ipsos entre octobre et janvier dernier.
50 % des personnes discriminées renoncent à entamer des démarches
En effet, 21 % de la population déclare avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics, telles que les personnes rencontrant des difficultés financières (29 %), les personnes perçues comme noires, arabes ou maghrébines (38 %). Et ce sont 50 % des concernés qui renoncent à entamer des démarches, contre 20 % de celles qui n’ont pas vécu de discrimination.
Face à une difficulté, 88 % recontactent l’administration majoritairement par téléphone (55 %) mais aussi en se rendant sur place (33 %). Pour le Défenseur des Droits, cette dernière donnée démontre une volonté de contourner le numérique en cas ce problème.
Ainsi, il apparaît que la dématérialisation des démarches administratives est l’une des causes expliquant les entraves dans l’accès aux droits. Selon le rapport de la mission d’information du Sénat sur l’accès aux services publics remis mi-septembre, 82 % des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année.
Les rapporteurs du Sénat ont alerté notamment sur la « déshumanisation des services publics », la « précarité relationnelle » (absence de contact humain) et les « fractures persistantes » dans l’accès au numérique qui en résultent, rapporte l’Agence France-Presse.
Et le Défenseur des droits va également en ce sens. Une part non négligeable de la population n’arrive pas à faire ses démarches administratives en ligne seule : moins d’une personne sur deux y parvient sans aide. 36 % des personnes interrogées déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle. Des difficultés qui touchent les plus jeunes, comme les plus âgés. Les moins de 34 ans et les plus de 55 ans font majoritairement face à des difficultés sur les démarches en ligne : 51 % des 18-34 ans et 53 % de 55-79 ans.
Les « compétences et ressources personnelles » jouent un rôle déterminant
De plus, le rapport met en lumière une augmentation massive des difficultés dans les démarches chez tous les profils de répondants, y compris ceux qui étaient moins concernés auparavant, telles les personnes de niveau master et plus (58 % en 2024, contre 33 % en 2016).
Mais il pointe aussi que certains groupes sont plus fréquemment concernés par ces empêchements, comme les personnes en difficultés financières (69 %, contre 44 % en 2016), sans emploi (62 % en 2024), les ouvriers et employés (62 %), les personnes en situation de handicap (68 %).
Et seulement 49 % des personnes interrogées réussissent à effectuer seules leurs démarches. L’autorité administrative souligne « le rôle déterminant des compétences et ressources personnelles – aisance dans la réalisation de démarches administratives, maîtrise du numérique, possibilité d’être aidé par des proches – dans le processus de démarches administratives mais aussi dans l’aboutissement de démarches en cas de problèmes ».
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